폰대출 SK텔레콤이 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM) 등을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템의 시범 서비스를 지난달부터 한 달여간 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다.SK텔레콤은 앤스로픽 등과 협력해 다양한 통신 전문 지식을 학습한 통신업 특화 텔코 LLM을 개발해왔다. 고객센터 상담 전문가 수십명이 참여해 유용한 답변을 하는지 등을 평가하고, 부족하다는 평가를 받은 부분과 관련된 데이터를 추가 학습시키는 과정을 반복하며 성능을 고도화했다.고객에게 다양한 답변을 빠르게 전하는 것이 목표다. 대표적인 기능은 상담사가 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있는 AI 지식 검색 도우미 서비스다. 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이, 챗GPT처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 정보를 검색해 정리해준다. 내년부터 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다.AI 서류 자동 처리 시스템도 구축했다. 문자...
우울증은 없지만, 우울증 약 A를 처방받아보기로 했다. 지난 18일 스마트폰을 켜고 비대면 진료 애플리케이션(앱)을 열었다. ‘정신질환’ → ‘우울’ 순으로 보기를 클릭하자 ‘우울 진료비 평균 6300원’이라는 홍보 문구와 함께 진료 가능한 의사 리스트가 떴다. 5분 안에 진료가 가능하다는 한 가정의학과 의사를 클릭하고, 짧게 증상을 적었다. ‘기운이 없고 마음이 답답.’5분도 지나지 않아 전화를 한 의사가 증상을 물었다. “한 달 전부터 아침에 일어나기가 싫어요. 예전에 A라는 약 먹어봤는데 괜찮았으니, 처방해주세요”라고 둘러댔다. 의사는 임신 가능성과 약 알레르기 여부를 묻고 바로 처방을 해줬다. 다른 약 복용 여부나 자세한 증상 확인은 없었다. 전화부터 처방까지 걸린 시간은 약 1분40초였다.코로나19 사태와 의·정 갈등을 거치며 허용 범위가 넓어지고 있는 비대면 진료 앱이 마치 ‘만능 약 자판기’처럼 기능하고 있다. 의약품 오남용을 부추긴다는 우려가 제기...

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